리미니스트리트가 응답 시간을 30분에서 15분으로, 15분에서 10분으로 단축하는 등 고객 경험 만족 서비스 강화에 나선다.
12일 리미니스트리트(www.riministreet.com/kr)가 별도의 추가 비용 없이 고객 서비스 응답 보장 시간 정책을 강화한다고 밝혔다.
새롭게 공개된 SLA(서비스 수준 협약)에 따르면, 우선순위 1단계(P1) 케이스에 대해서는 15분에서 10분으로, 우선순위 2단계(P2) 케이스는 30분에서 15분으로 단축함으로써 소프트웨어 이슈 해결 속도를 높일 수 있도록 지원한다.
이를 통해 리미니스트리트는 고객 시스템이 원활하게 다시 운영될 수 있도록 고객 경험을 극대화시키겠다는 전략이다.
이에 앞서, 리미니스트리트는 우선순위 1단계 (P1)는 30분에서 15분으로, 우선순위 2단계(P2)는 2시간에서 30분으로 단축하며 기술 경쟁력을 강화했다.
이번 발표는 지난 5월 출시한 특허 출원 제품 ‘AI 지원 애플리케이션(Artificial Intelligence Support Applications)’의 혁신의 뒤를 잇는 성과이다. 리미니스트리트 글로벌 서비스 딜리버리 혁신팀에서 개발한 이제품은 소프트웨어 이슈 해결 시간을 23% 단축시킨다.
새롭게 발표된 응답 시간 단축 정책은 평균 15년 경력의 전문 엔지니어가 우선순위 1단계(P1)에 대해 케이스 제출 후 10분 내 응답과 함께 작업을 실시하며, 우선수위 2단계(P2)는 15분 내 응답과 작업 실시를 보장한다. 리미니스트리트는 이러한 초신속 응답 시간과 더불어 고객 만족 평가에서 5.0 만점 중 최소 평균 4.8을 유지하고 있다.
리미니스트리트의 글로벌 서비스 딜리버리 사업부 브라이언 슬렙코(Brian Slepko) 선임 부사장은 “리미니스트리트는 지원 응답시간과 해결 품질 면에서 꾸준히 업계 표준 지표를 끌어올려왔다. AI 지원 애플리케이션 등 기술에 대한 투자를 지속한 덕분에 응답 보장 시간을 또 한번 단축함으로써 지원 경험의 또 다른 도약을 이끌어냈다”고 말했다.
피엔에프뉴스 pnfnews@pnfnews.com
