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“기업 경영진의 80%는 우월한 경험을 제공하고 믿는 반면, 이에 동의하는 고객 비율은 8%에 이를 정도로 ‘경험 격차’가 큽니다. 또한, 80%의 고객들은 부정적인 ‘고객경험’을 이유로 브랜드를 교체합니다. 바야흐로 ‘경험관리(XM: Experience Management)’의 시대가 도래한 것입니다!”

 

퀄트릭스코리아 서장원 대표이사는 10일 온라인으로 진행된 퀄트릭스코리아 공식 출범 기자간담회에서 이같이 강조했다.

 

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 기업에서 생성되는 데이터는 두 가지가 있다고 설명했다. 매일 경영과 작업에서 발생하는 통상적인 운영 데이터인 ‘O 데이터’와 기업브랜드가 고객과의 약속 이행을 어떻게 견인하고 있는가에 대한 통찰을 제공하는 경험 데이터인 ‘X 데이터’가 있다는 것이다. 

예를 들어, 3년 연속 판매왕을 달성한 직원에 대한 데이터가 ‘O 데이터’이고, 승진에 대한 불안감과 사내 갈등 등으로 인해 이직을 고심할 수 있는데, 이것이 경험 데이터인 ‘X 데이터’이다. 

 

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서장원 대표는 “이처럼 ‘X 데이터’의 중요성을 파악한 포춘 100대 기업의 75%가 ‘X 데이터’를 관리하고 있다”며 “X와 O의 연결을 통해 경험격차를 해소하는 것이 퀄트릭스의 미션”이라고 말했다. 

 

지난 2002년 미국 유타 주에서 설립된 퀄트릭스는 ‘경험관리(XM: Experience Management)’ 분야를 처음으로 만들고 기업이 고객, 직원, 제품 및 브랜드에 이르는 4대 핵심 경험을 관리 및 개선하는 방식을 변화시키고 있다. 전 세계 12,000개 이상의 고객사가 퀄트릭스를 이용해 경험 데이터(X-data)를 청취하고 이해하며, 이를 활용해 비즈니스를 운영하고 있다. 

 

‘퀄트릭스 XM 플랫폼(Qualtrics XM Platform)’은 더 오래 머물면서 많이 구매하는 고객을 유치하고 긍정적인 문화를 만드는 직원을 참여시키며 사람들이 좋아하는 획기적인 제품을 개발하고 열정적으로 좋아하는 브랜드를 만들 수 있도록 돕는 ‘액션 시스템(a system of action)’이라는 것이다. 

 

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▲ 퀄트릭스 XM 데모 화면

 

서 대표는 경쟁사와의 차이점에 대해 “A사는 경험에 초점을 둔 BTC(Business to Consumer) 솔루션이지만, 자사는 BTB(Business to Business)를 기반으로 하고 있다”며 “가장 큰 차이점은 액션이다. 고객의 소리를 듣고 이해(분석)하는 것에서 그치지 않고 기업이 변화하고 성장할 수 있도록 ‘조직 전체에 필요한 액션’을 제시한다”고 설명했다. 

 

2019년 한국 시장에 공식 진출한 퀄트릭스는 삼성SDS, 효성, 두산 등 여러 한국 대기업과 경험 관리 혁신의 성과를 만들어가고 있다. 올해까지 셋업에 집중한 뒤, 성장하고 있는 고객 기반을 효과적으로 지원하기 위해 인재 확보를 통한 비즈니스를 지속적으로 확대한다는 전략이다. 

 

아울러, 퀄트릭스는 업종이나 회사 규모보다는 마케팅 및 인사 담당자 그리고 대학교 등의 연구 시설을 집중 공략한다는 계획이다. 

 

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서장원 퀄트릭스코리아 대표는 “퀄트릭스는 순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score) 향상 및 수익증대와 같은 효과를 가져오는 검증된 솔루션으로 고용 유지 및 생산성 개선, 브랜드 인지도 향상, 제품 출시 기간 단축 등 다양한 혜택을 제공할 수 있다”며 “기업의 경쟁력 강화를 위한 ‘경험 관리’ 노하우를 공유하겠다”고 강조했다.

 

피엔에프뉴스 pnfnews@pnfnews.com


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