”코로나19로 인해 오프라인이 아닌 온라인 활동이 뚜렷하게 증가하는 등 ‘고객과의 디지털 교류’가 중요해지고 있다. 이를 위해 고객 가치 향상을 초점을 맞춘 ‘고객 지지를 받는 서비스’를 제공해야 한다!”
필 앤드류스(Phil Andrews) 레드햇 아태지역 엔터프라이즈 세일즈 및 전략적 비즈니스 개발 부문 부사장은 21일 온라인으로 진행된 ‘레드햇 포럼 APAC 2020 미디어 세션’에서 이같이 강조했다.
필 앤드류스 부사장은 “코로나19로 인해, 한 장소에 모여 있을 사람들이 지금 온라인으로 접속해서 레드햇 포럼에 참가하고 있고 이제 온라인 상의 수천명의 사람이 이를 모두 공유하고 있어 정말 근본적으로 다른 방법이다”라고 진단한 뒤 “주의 깊게 살펴봐야 할 것 중 하나는 디지털 기술을 채택하고 참여를 디지털화해야 한다면 무엇이 달라질 것인가이다. 고객 유치 및 유지하는 방법은 고객 가치 향상을 핵심 목표로 두는 것”이라고 말했다.
이어 그는 고객 운영의 3가지 도전 장벽을 제시했다. 먼저, 문화와 흥미로움이다. 많은 분들이 최첨단 기술을 가지고 있지 않다고 말하지만 사실 문화, 즉 회사가 어떻게 행동하는지, 고객이 새로운 서비스를 창출하는 방식, 상호작용 방법 및 변화에 얼마나 준비되어 있는지가 중요하다.
두 번째 요소는 과정이다. 두 가지 요소가 있는데, 변화를 제한하기 위한 프로세스와 변화를 구축하기 위한 프로세스이다. 변화, 수정 및 적응할 수 있는 능력이 자산이나 장벽이 될 수 있다. 고객 센터의 50%는 적합한 프로세스에 참여하고 새로운 비즈니스 접근의 일환으로 새로운 프로세스를 제공할 수 있는 우리의 능력이 장애물이며 41%의 고객은 기술 또한 장애물이고, 기술에 대한 올바른 민첩성을 가지고 있지 않다.
기술 관점에서 적절한 아키텍쳐가 없는 경우, 클라우드에서 제공되는 새로운 기술을 기존 시스템과 함께 새로운 애플리케이션으로 구축, 실행 및 통합하는 과정에서 방해가 될 수 있다는 것이다.
그는 “이처럼 고객과의 디지털 교류 강화를 위해서는 사람, 과정, 기술 세가지 영역 그리고 그 아래 리더십, 제품, 개발, 아키텍처 및 운영의 다섯가지 요소가 필요하다. 또한 단순히 변화뿐만 아니라 변화 속도를 가속화하는 것에 적응할 수 있어야 한다”며 “이처럼, 디지털 트랜스포메이션(DT)은 선택 사항이 아니다”라고 설명했다.
이를 위해 그는 ‘오픈 시스트’를 제시했다. 오픈시프트(OpenShift)는 어떤 클라우드에서도 실행될 수 있는 레이어를 가지고 있고, 가상 베어 메탈로부터 완전한 컨테이너 환경을 제공할 수 있다.
프라이빗 클라우드, 퍼블릭 클라우드 및 주요 퍼블릭 클라우드 상에서 애플리케이션을 작성하고 개발할 때, 세계 어디서나 실행되며, 오픈시프트나 베어 메탈에서 실행될 경우 클라우드 상 오픈시프트에서 실행되며, 오픈시프트로 실행되는 곳이라면 어디서나 아마존, 마이크로소프트 및 구글에서 실행될 수 있다. 스위스처럼 중립적인 층이 되어 종속되지 않게 한다. 또한, 개인 정보 보호법 같은 데이터 레지던시 법에 효과적으로 대응할 수 있다.
필 앤드류스 부사장은 한국 시장에 대해 “한국이 전 세계에서 가장 뛰어난 기술을 보유하고 있는 나라 중 하나지만, 금융 산업 내에서 디지털에 대한 접근 방식은 매우 보수적”이라며 “빠르게 변화하고 있는 가운데 많은 규율이 클라우드를 허용하기 시작하고 있다”라고 말했다.
피엔에프뉴스 pnfnews@pnfnews.com
