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”코로나19로 인해 오프라인이 아닌 온라인 활동이 뚜렷하게 증가하는 등 ‘고객과의 디지털 교류’가 중요해지고 있다. 이를 위해 고객 가치 향상을 초점을 맞춘 ‘고객 지지를 받는 서비스’를 제공해야 한다!”

 

필 앤드류스(Phil Andrews) 레드햇 아태지역 엔터프라이즈 세일즈 및 전략적 비즈니스 개발 부문 부사장은 21일 온라인으로 진행된 ‘레드햇 포럼 APAC 2020 미디어 세션’에서 이같이 강조했다. 

 

필 앤드류스 부사장은 “코로나19로 인해, 한 장소에 모여 있을 사람들이 지금 온라인으로 접속해서 레드햇 포럼에 참가하고 있고 이제 온라인 상의 수천명의 사람이 이를 모두 공유하고 있어 정말 근본적으로 다른 방법이다”라고 진단한 뒤 “주의 깊게 살펴봐야 할 것 중 하나는 디지털 기술을 채택하고 참여를 디지털화해야 한다면 무엇이 달라질 것인가이다. 고객 유치 및 유지하는 방법은 고객 가치 향상을 핵심 목표로 두는 것”이라고 말했다. 

 

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이어 그는 고객 운영의 3가지 도전 장벽을 제시했다. 먼저, 문화와 흥미로움이다. 많은 분들이 최첨단 기술을 가지고 있지 않다고 말하지만 사실 문화, 즉 회사가 어떻게 행동하는지, 고객이 새로운 서비스를 창출하는 방식, 상호작용 방법 및 변화에 얼마나 준비되어 있는지가 중요하다.

 

두 번째 요소는 과정이다. 두 가지 요소가 있는데, 변화를 제한하기 위한 프로세스와 변화를 구축하기 위한 프로세스이다. 변화, 수정 및 적응할 수 있는 능력이 자산이나 장벽이 될 수 있다. 고객 센터의 50%는 적합한 프로세스에 참여하고 새로운 비즈니스 접근의 일환으로 새로운 프로세스를 제공할 수 있는 우리의 능력이 장애물이며 41%의 고객은 기술 또한 장애물이고, 기술에 대한 올바른 민첩성을 가지고 있지 않다.

 

기술 관점에서 적절한 아키텍쳐가 없는 경우, 클라우드에서 제공되는 새로운 기술을 기존 시스템과 함께 새로운 애플리케이션으로 구축, 실행 및 통합하는 과정에서 방해가 될 수 있다는 것이다.  

 

그는 “이처럼 고객과의 디지털 교류 강화를 위해서는 사람, 과정, 기술 세가지 영역 그리고 그 아래 리더십, 제품, 개발, 아키텍처 및 운영의 다섯가지 요소가 필요하다. 또한 단순히 변화뿐만 아니라 변화 속도를 가속화하는 것에 적응할 수 있어야 한다”며 “이처럼, 디지털 트랜스포메이션(DT)은 선택 사항이 아니다”라고 설명했다. 

 

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이를 위해 그는 ‘오픈 시스트’를 제시했다. 오픈시프트(OpenShift)는 어떤 클라우드에서도 실행될 수 있는 레이어를 가지고 있고, 가상 베어 메탈로부터 완전한 컨테이너 환경을 제공할 수 있다.

 

프라이빗 클라우드, 퍼블릭 클라우드 및 주요 퍼블릭 클라우드 상에서 애플리케이션을 작성하고 개발할 때, 세계 어디서나 실행되며, 오픈시프트나 베어 메탈에서 실행될 경우 클라우드 상 오픈시프트에서 실행되며, 오픈시프트로 실행되는 곳이라면 어디서나 아마존, 마이크로소프트 및 구글에서 실행될 수 있다. 스위스처럼 중립적인 층이 되어 종속되지 않게 한다. 또한, 개인 정보 보호법 같은 데이터 레지던시 법에 효과적으로 대응할 수 있다. 

 

필 앤드류스 부사장은 한국 시장에 대해 “한국이 전 세계에서 가장 뛰어난 기술을 보유하고 있는 나라 중 하나지만, 금융 산업 내에서 디지털에 대한 접근 방식은 매우 보수적”이라며 “빠르게 변화하고 있는 가운데 많은 규율이 클라우드를 허용하기 시작하고 있다”라고 말했다. 

 

피엔에프뉴스 pnfnews@pnfnews.com


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