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“구독경제에서 경험경제로 이동이 시작되고 있다. 이에 따라 기존과 차원이 다른, 고객 맞춤형 서비스가 강조되고 있다!”


고객경험 관리(Customer Experience Management, CEM) 전문기업 제네시스의 토니 베이츠 CEO는 28일 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 진행된 기자간담회에서 초 개인화 시대의 고객 경험의 중요성에 대해 강조했다.


토니 베이츠 CEO는 “소비자의 기호에 맞춘 다양한 광고와 구매 이력을 바탕으로 맞춤 구성된 소식을 받아 보는 것은 이제 매우 흔한 일이 되었다. 이처럼 기업들은 고객을 위해 맞춤 정보를 제공하고 있지만, 디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객들은 더 만족스러운 경험을 원한다”고 진단한 뒤 “고객들은 전문가의 조언을 받으며 주문하는 등 모든 기업과의 인터랙션에서 자신에게 맞는 개인화된 경험을 제공받기를 기대하는 한다”고 말했다.


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이처럼, 전 세계 기업들은 문자, 웹 채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다는 것을 인지하고 있지만, 기업과 고객의 눈높이가 다르다는 것이다.


토니 베이츠는 “보다 다양한 데이터를 반으로 고객 개인마다 깊이 이해하고 이들을 주인공으로 만드는 것이 핵심”이라며 “고객이 원하기 전에, 고객이 원하는 바를 알아채고 제공할 수 있어야 한다”고 설명했다.


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제네시스는 이를 위한 솔루션으로 ‘제네시스 클라우드’를 제시했다. 100개국 다양한 산업군에서 1만1000개가 넘는 기업고객을 통해 확보한 CX 정보와 인터랙션 데이터를 기반으로 인공 지능(AI), 머신 러닝, 자동화 등의 차세대 기술을 통해, 분석된 데이터를 고객사들에게 실시간맞춤형으로 제공한다는 것이다.

나아가, 제네시스는 클라우드 경쟁력 강화를 위해 1년에 2억5000만달러를 R&D 투자를 하고 있다. 이는 4개 경쟁사의 R&D 비용을 합친 것보다 많다는 것이 회사 측의 설명이다.


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토니 베이츠 CEO는 “초 개인화(hyper-personalization) 시대를 맞이한 현재의 모든 출발점과 1순위는 바로 ‘고객’이며, 제네시스보다 더 나은 환경에서 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 회사는 없다고 확신한다”고 강조했다.


피엔에프뉴스 pnfnews@pnfnews.com

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